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馬云：成功始于口碑，服務(wù)決定未來

“做企業(yè)不是盯著對(duì)手如何強(qiáng)大，如何做生意，而是眼睛盯著客戶。每天對(duì)客戶多了解一點(diǎn)、服務(wù)得好一點(diǎn)，每天把自己放在客戶的角度上面去做，做好自己的口碑，這才是真諦”

近日，阿里巴巴董事局主席馬云在回答創(chuàng)業(yè)者提問時(shí)表示，在企業(yè)成立的初期，創(chuàng)業(yè)者不應(yīng)總考慮如何做強(qiáng)品牌，而是要先思考如何做好服務(wù)。

馬云指出，對(duì)企業(yè)來說，“口碑”的重要性遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于“品牌”，而決定口碑的關(guān)鍵則是客戶服務(wù)質(zhì)量。

同時(shí)，馬云對(duì)創(chuàng)業(yè)者提出忠告：做企業(yè)不是打仗，不要持有跟誰比、超越誰的想法，做好客戶服務(wù)才是做企業(yè)的關(guān)鍵，更是企業(yè)生存的真諦。

以下為馬云觀點(diǎn)摘錄。

人往高處走，水往低處流，這是很正常的。消費(fèi)者喜歡買廣東貨，買浙江貨，這也讓我們思索，我們?cè)趺醋?，才能把自己的產(chǎn)品和服務(wù)做得比浙江貨和廣東貨更好?

廣東貨和浙江貨的成功，不是他的人才多，而是他的市場大，人們不斷在競爭環(huán)境中才能成長。湖南當(dāng)?shù)氐氖袌銎鋵?shí)不小，應(yīng)該可以有所作為。

 “人們不愿意買本地產(chǎn)的服裝，本地人才都去了外地”，我們可以找到很多不利的因素，但一定有很多有利的因素。你永遠(yuǎn)可以找到理由和借口說外地的人才比我們的多，就好像我們?cè)谥袊鲭娮由虅?wù)，美國這方面的人才比我們中國的多，我們是不是就應(yīng)該到美國去才能做?很多人都說過，阿里巴巴和淘寶假如在北京和上海的話，人才也多，市場也大，應(yīng)該可以做得更好。事實(shí)上并不是這樣，我們杭州的人才并不見得比北京上海的差。

我覺得不應(yīng)該是“中小企業(yè)如何挺身走出來”，而應(yīng)該是“我要如何做好自己的口碑”。生存是小企業(yè)的第一要素，今天你的任務(wù)就是讓企業(yè)生存下來。也不要去找理由找借口說人才都去了外地，你想想，你有什么獨(dú)特的價(jià)值能留下你的人?并不是每個(gè)人都喜歡背井離鄉(xiāng)去創(chuàng)業(yè)的。

眼睛盯上自己，自己門口的客戶都沒做好，就想做天下的生意，那是做不起來的。所以我覺得，小企業(yè)，不要先想著做強(qiáng)自己的品牌，而應(yīng)該先想著做好自己的服務(wù)，做好門前的客戶，做好自己的口碑。心里想著外面的客戶，想著未來，這樣腳踏實(shí)地地做，我覺得才會(huì)做下來。

星巴克在為用戶服務(wù)，你也在為用戶服務(wù)，決什么高低呢?你做得好了，自然而然會(huì)成為一流的企業(yè)，所以有這個(gè)想跟誰一決高下的人，都不太容易成功。你要想到的是，如何學(xué)習(xí)星巴克把客戶排在第一的想法，如何讓客戶感到他被放到第一位。

我覺得，我們做任何事情，不要帶著莫名其妙的跟誰比，超越誰的想法。而是說，我比昨天更懂得了客戶，我比昨天更了解了用戶的心理，我比昨天更懂得服務(wù)好客戶。這些東西是做企業(yè)的關(guān)鍵，別動(dòng)不動(dòng)就超越誰，打敗誰，和誰一決高下。你以為這是打仗和玩游戲嗎?

做企業(yè)的目的，不是眼睛盯著對(duì)手如何強(qiáng)大，如何做生意，而是眼睛盯著客戶。每天要對(duì)客戶多了解一點(diǎn)，每天要對(duì)客戶服務(wù)得好一點(diǎn)，每天把自己放在客戶的角度上面去做，這個(gè)才是最高的真諦。